De nos jours, la communication sur les réseaux et médias sociaux est de plus en plus indissociable de l’activité e-commerce.

D’ailleurs, celle-là est souvent limitée à la promotion des produits, des marques et des événements. En effet, l’interaction et la prise de parole sont souvent jugées comme agressives ou pressantes par rapport au consommateur.

Ainsi, la stratégie marketing tourne toujours autour de :

  • Identification des besoins des clients
  • Prospection des clients potentiels
  • Suivre les tendances
  • Amélioration de l’E-réputation et l’expérience utilisateur

Enfin, ces mêmes objectifs ne sont réalisables que grâce à la veille stratégique, et plus particulièrement la veille sociale.

La veille sociale : écoute informationnelle ou suivi des insight clés ?

Appelée aussi social listening, la veille sociale désigne la collecte des informations du Social Media liées à votre commerce, d’une manière directe ou indirecte. Ainsi, cette écoute sociale permet de créer une communication pertinente pouvant atteindre sa cible et de nouvelles audiences.

En plus, cette veille consiste à réduire le bruit généré sur les médias sociaux de manière à identifier et qualifier les informations. D’où, l’e-commerçant peut proposer une prestation ciblée à un public défini.

D’ailleurs, une prise de décision intelligente et pertinente se fonde sur la collecte de ces données. Toutefois, la veille sociale présente le challenge du suivi de tout ce qui se passe sur les réseaux sociaux et l’analyse des données en temps réel. En effet, la stratégie digitale nécessite la compréhension et l’assimilation du Marketplace. D’ailleurs, ce dernier se caractérise par un changement perpétuel et contenu à une cadence de plus en plus rapide.

Ainsi, une bonne écoute informationnelle repose sur une stratégie de veille sociale efficace et des outils de veille adaptés.

Enfin, elle représente un investissement considérable pour les e-commerçants, mais aussi une meilleure maîtrise de la planète de la vente en ligne.

Les objectifs de l’écoute informationnelle sociale

A priori, une bonne analyse des médias sociaux permet, entre autres, de :

  • Comprendre les besoins réels de clients réels
  • Suivre les conversations indiquant une intention d’achat ou de conversion
  • Mesurer l’impact social et le mettre en lien avec vos KPI (les indicateurs clés de performance)
  • Surveiller la concurrence et la réputation des concurrents (veille concurrentielle)
  • Suivre l’e-réputation et l’image de marque, du secteur, des produits
  • Évaluer le ROI de chaque campagne marketing rapidement
  • Améliorer le référencement naturel et les liens sponsorisés (SEO/SEA) de votre site e-commerce grâce aux insights clés

En bref, les retombées médiatiques de la veille sociale sont multiples. En effet, chaque stratégie se base sur ses propres besoins, et par conséquent ses propres critères et objectifs.

Le Social média & la veille stratégique

A priori, l’intelligence économique et la veille stratégique se trouvent au cœur de l’activité de chaque entreprise, qu’elles soient orientées veille tarifaire, veille légale ou veille informationnelle. En effet, cette dernière permet, entre autres, de s’informer sur :

  • Le marché : comprendre les tendances, anticiper les changements, détecter les opportunités…
  • Les concurrents et les annonceurs à travers l’analyse de leurs actions marketing et les avis clients qui en découlent
  • L’entreprise, sa réputation, sa marque, ses produits…
  • L’outil e-commerce : Prestashop, WordPress, Shopify…
  • L’actualité des sites e-business

Toutefois, la majorité de l’information actuelle transite via le « Social Media ». En effet, ce canal de communication regroupe les sites marchands et les différentes applications. D’ailleurs, ceux-ci permettent aux utilisateurs de créer et de partager du contenu et de devenir des acteurs actifs sur les réseaux sociaux.

Ainsi, l’internaute peut s’exprimer d’une manière spontanée et immédiate sur Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, YouTube…

En somme, ces espaces d’expression peuvent revêtir différentes formes, en fonction de la nature de la prise de parole de l’internaute.

  • Apporter une information générale sur un sujet
  • Livrer un témoignage
  • Donner un avis
  • Exprimer un besoin spécifique

L’impact de la veille sociale sur votre e-commerce

Généralement, la veille sociale s’imbrique complètement à la veille marketing. Ainsi, elle produit positivement une :

  • Offre adaptée aux besoins réels du marché et de votre audience cible
  • Veille concurrentielle pertinente et efficace
  • Relation et suivi client améliorés : identification des désirs, meilleure expérience client, fidélisation de la clientèle, acquisition de nouveaux prospects
  • Prise de parole et brand content adaptés à la cible avec une meilleure identification des influenceurs dans le but de développer la notoriété de l’entreprise sur le web